如何实现顾客满意

发布时间:2023-04-10 文章来源:本站原创 阅读量:359
质量管理七大原则第一个就是:以顾客为关注焦点,质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望,那如何实现顾客满意?
(1)培养员工的“一切为了用户”、“用户永远是对的”的经营理念。很多组织由于淡漠了这些理念,在和用户交往过程中,不能摆正自己的位置,导致失去顾客的信任。因此,摩托罗拉公司告诫员工:“如果我们不关照顾客,别人会代劳的。”
(2)永远满足顾客的动态需求,逐步建立适应市场竞争的质量体系。我们强调质量要得到“持续的顾客满意”,绝不仅仅是停留在口头上,关键是靠质量体系的有效运行来保证。也就是说,组织要坚持稳定地生产出高质量的产品,满足顾客的需要,就必须要有完善的质量体系做保障,没有体系做保障的质量是不稳定的、不长久的质量。
(3)领导的积极参与和指导是实现顾客满意的源动力。时下组织的员工大多“看领导态度办事”,领导的言行对员工具有很强的示范作用。因此,作为组织的领导在对待质量、对待顾客的态度上要旗帜鲜明,毫不含糊。并且还要运用各种手段去激励和引导员工参与到质量管理中去,以自己良好的工作质量来最大限度地实现顾客满意。
(4)与国际惯例接轨,开展质量体系认证工作。质量体系认证工作是取得顾客信任的一张王牌。认证的目的,一方面是帮助组织取得进入国际市场的通行证,另一方面主要是促进组织加强技术基础工作,建立健全质量体系。值得注意的是,一些组织对待认证态度不够端正,为证书而认证,其结果是把认证当成短期任务来抓,搞突击,搞运动,一旦通过便鸣锣收兵,刀枪入库,马放南山。其结果往往是由于根基不牢,后劲不足,认证后效果随着时间的推移而消失殆尽。这是顾客最不愿看到的结果,对于组织来说也是人力、物力、财力的最大浪费。
(5)树立“换位思考”的意识。有这样一个例子:二战期间,美国政府发现,士兵使用的降落伞有5%打不开。你如何去告诉伞兵,让他知道每20 把降落伞就有1 把是张不开的呢?这个问题后来得到了解决,美国政府不定期地要求降落伞的包装员及检验员背上他们的产品,从正在飞行的飞机上跳下去。就这样,降落伞的质量合格率很快从95%上升到100%。之所以举这个例子,是想让组织的员工知道,质量源自于大家的努力。其实保持产品质量的稳定提高,并没有人们想象的那样难,只需我们以严谨的工作态度,设身处地地为顾客着想,一切都就会变得非常简单。可这些对顾客来说却十分重要,因为我们在质量上的任何一丁点松懈,就可能使顾客的生命受到危害,身体和精神受到不应有的伤害。
(6)建立强有力的质量组织。强有力的质量组织,是组织质量工作得以有效开展的基础,也是推行“顾客满意”的前提。据笔者了解,有个别单位没有设立质量部门,没有质量管理人员,质量检验机构和人员下放到基层。尽管如何建立组织机构、如何开展质量职能是组织根据自身的需要而拟定的,但我们以为一个组织的质量职能是一个很重要的职能,撤销、合并质量管理机构,其实质就表明组织对质量管理的漠视。
它的影响绝不是单单的组织机构问题,很容易让各级管理者和员工对质量产生许多“联想”。当然这些“联想”将直接影响到对待顾客的态度上。
(7)教育培训是必不可少的环节。教育培训的目的是让员工懂得什么是优质、什么是劣质、什么该奖、什么该罚。通过持续的教育培训,使员工在对待产品的质量和顾客满意上形成共识,进而达到未雨绸缪、防患于未然的结果。
(8)建立顾客售后服务网络体系。①主动与客户保持良好的接触。利用各种形式(如信访、顾客热线电话、互联网),定期或不定期从产品质量、产品性能、可靠性、服务、供货速度、价格等方面对顾客进行调查,同时将有关信息,在组织内通过以质量为中心的、高效的、闭环的质量信息网络进行传递,并对信息、数据进行分析与处理。以便顾客及时准确地答复。②重视顾客评价。顾客对一个组织产品和服务的口碑效应往往是巨大的。当一个客户对某组织的产品不满意时,他会告诉周围的许多人。
由此可见,解决顾客的抱怨直至顾客满意,可以获得胜过花巨资做广告所产生的效应。